La humanidad de la Calidad
La calidad dentro de la empresa comprende tres ámbitos: la calidad de productos, calidad de servicios y calidad de procesos. ¿Y no puede ser que dentro de los tipos de calidad sea correcto encuadrar la calidad humana o personal? ¿No son las personas pilar fundamental en las organizaciones?
¿Qué es la Calidad?
Calidad, ese concepto tan impuesto en las organizaciones que nos hace medir lo que hacemos, cómo lo hacemos, en qué podemos mejorar.
Nos adentramos en el mundo del interés por satisfacer las necesidades de los clientes, pero no sólo eso, no nos paramos ahí.
Porque, ¿qué es calidad? Se puede resumir, de una forma muy básica con cinco puntos:
- Interés por satisfacer las necesidades del cliente.
- Superar sus expectativas.
- Buscar la mejora continua en los resultados y los procesos.
- Ser más competitivos, alcanzando la máxima eficacia y eficiencia.
- Y todo ello con la perfecta optimización de costes.
Tipos de Calidad.
¿Qué tipos de calidad existen?
Dentro de la Calidad en la Empresa encontramos tres tipos:
- Calidad de productos.
- Calidad de servicios.
- Calidad de procesos.
¿Y qué ocurre con la calidad personal?
¿Tenemos en cuenta que en las organizaciones en las que trabajamos hay un ingrediente fundamental para que nuestra receta cumpla con los estándares establecidos?
¿Sabemos que las personas que forman parte de nuestra organización son fundamentales para obtener el éxito deseado?
Lo más probable es que la respuesta sea sí, porque dentro de la gestión de la calidad se encuentra la implicación de todo el personal para que sea posible la obtención de resultados esperados.
¿Y no puede ser que dentro de los tipos de calidad sea correcto encuadrar la calidad humana o personal?
Calidad personal.
La calidad personal es el potencial humano que tiene cada persona, cómo se desarrolla, qué soft skills tiene, qué habilidades directivas posee, cómo gestiona el cambio o cómo se adapta a éste, entre otros.
Indiscutible es que, en el trabajo como en la vida, se forjan relaciones interpersonales. Y esas relaciones inciden en lo que hacemos y cómo lo hacemos.
Pongamos un ejemplo, en una organización se encuentra un líder cuya relación interpersonal con sus empleados es de calidad, y ha logrado un clima motivador, creativo e interconectado dentro de su empresa.
Por el contrario, encontramos otro líder siempre irritado, que ordena y no acompaña, que no tiene un criterio de cómo se realizan las tareas, y depende de cómo se encuentre ese día. No tiene en cuenta a su equipo, tampoco sus ideas.
¿Con cuál de ellos se conseguirá una implicación de las personas en la organización? ¿Con cuál de ellos las personas sentirán desconfianza?
¿En cuál de los dos ejemplos se conseguirán mejores resultados?
¿Y si extrapolamos este ejemplo a los compañeros del día a día?
Vamos a imaginar dos situaciones, una en la que, a pesar de las diferencias, los compañeros se apoyan y acompañan para conseguir un bien común, sacar adelante un proyecto.
La otra situación es en la que se suceden malas acciones, falta de colaboración y el interés propio, sin tener en cuenta que lo que hagas afecta a otro compañero.
¿Dónde se podrán conseguir mejores resultados?
¿No es importante entonces tener en cuenta la calidad humana y personal de aquellos que nos rodean?
¿No podría ser un tipo de calidad a medir y evaluar dentro de las organizaciones para ver la salud de esta?
Calidad y liderazgo.
David T. Kearns, quien fuera director general de Xerox Corporation, decía:
“En la carrera por la calidad no hay línea de meta”.
Y no se equivocaba al afirmarlo. No podemos permanecer estáticos, las organizaciones, el mercado, la normativa y las personas están continuo cambio y movimiento.
Por ello, nunca debemos ser un estanque con su quietud sino un mar en constante movimiento, evolucionando y mejorando continuamente.
Y ahí entra en juego nuestro liderazgo y nuestra gestión de todos los factores internos y externos de nuestra empresa.
Podemos ser líderes y organizaciones en la que tengamos en cuenta a nuestros stakeholders, podemos simplemente no actuar y dejarnos llevar, practicar un autoritarismo sin contemplar los cambios que se están produciendo en nuestra sociedad y las necesidades de las personas.
¿Cómo es la calidad del liderazgo que se ejerce en nuestra organización?
¿Somos consciente de que nuestra organización no es un ente aislado y que en ella participan distintos actores?
Personalmente, considero que todas aquellas acciones que se realizan y en las que entran en juego personas deben ser con, por y para las personas.
No debemos tener en cuenta sólo a los clientes, sino avanzar un escalón más hacia nuestra meta.
¿Cómo debe ser un liderazgo humano de calidad?
Personas, personas y personas. Ese debe ser el eje de nuestras estrategias, sabiendo que la demanda actual de la sociedad es la de unas organizaciones socialmente responsables. Y la sociedad está compuesta de personas.
Por lo tanto, el liderazgo está ligado a saber acompañar personas, a ser consciente de ellas. Si queremos implicar a nuestros trabajadores, debemos incluirlos en nuestras decisiones. Podemos quedarnos en cumplir normativas, o podemos ir más allá.
Debemos tener en cuenta varios componentes para que las organizaciones perduren en el tiempo.
Invertir en personas.
Descubrir el talento dentro de nuestra organización, dar herramientas para el desarrollo personal y profesional, invertir en formación y capacitación.
Debemos dejar de ver la formación como un coste y empezar a asimilar que es una inversión, puesto que al final ese desarrollo de capacidades y conocimientos se traduce en mejores resultados, todo lo contrario, a lo que ocurre con la incapacidad.
Dotemos de facultad a las personas que trabajan con nosotros.
Comuniquemos.
La comunicación, ese elemento que todos sabemos que es esencial y que a veces pasamos por alto.
Comunicación transparente, herramienta de transmisión de valores y de resolución de conflictos. Elemento indispensable para establecer una relación de confianza.
No podemos pensar en un liderazgo de calidad sin una comunicación clara y alejada a años luz de la unilateralidad.
Ejemplo.
Debemos ser conscientes de que nuestras acciones muestran un camino. Nuestra honestidad, ética y forma de actuar marcan un rumbo entre nuestros colaboradores.
Un liderazgo ejemplar, saber que tus acciones hablan más que tus palabras, y que debe existir una coherencia entre lo que dices y haces.
Honestidad, claridad y valores.
Inspirar, motivar, fomentar el entusiasmo. Saber delegar y dar confianza, enseñar y acompañar. Crear un clima sano, optimista, retador y constructivo.
Sé consciente de tus capacidades, busca mejorar tus puntos débiles y ten en cuenta que tanto la acción como la inacción hablan de ti, de tu interés, de tus valores y de tu responsabilidad contigo mismo y con los demás.
Escuchar.
Y no vale cualquier forma de escucha. No es que un liderazgo de calidad deba basarse en conocer las necesidades, sino que se debe escuchar activamente.
Observar, preguntar, ser flexible y dar confianza. Con algo tan difícil y a lo vez tan sencillo se pueden evitar numerosos conflictos.
Acostumbrarse a escuchar de forma activa nos lleva a anticiparnos a problemas futuros, a prevenir antes que curar.
Pero también, demostramos que nos importa lo que las personas tienen que decir, y damos alas a que las ideas geniales no se queden encerradas en un cajón de sastre por miedo.
Pararse a pensar.
La calidad humana de pararse a pensar y reflexionar es lo que nos hace precisamente humanos, es lo que dota de alma a nuestras organizaciones.
Porque reflexionar en cómo es lo que hacemos, y cómo afecta a las personas que nos acompañan, nos da herramientas para tomar decisiones.
Ser autocríticos, realizarnos a nosotros mismos un análisis DAFO que nos dé respuestas.
Estar abiertos al cambio y la mejora continua.
Tener en cuenta la humanidad de la calidad y la repercusión en las personas.
En conclusión, el primer paso para el cambio parte por nosotros. Seamos el ejemplo que mueva a las organizaciones, seamos el ejemplo que mueva al mundo.